Les reproches de la Commission d’évaluation

Cette CECMC, composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées et de représentants des associations de consommateurs, a adressé le 29 octobre dernier un courrier au médiateur de l’assurance, dans lequel elle formulait plusieurs critiques, a confirmé Philippe Baillot devant l’Association nationale des journalistes de l’assurance (ANJA). 

«La Commission demandait au médiateur de mentionner aux assurés qui le saisissent que sa décision peut différer de celle d’un juge. Chose qui avait déjà été mise en place par la médiation. Elle demandait de ne plus employer le terme « avis » mais « proposition de solution ». La Commission s’opposait à ce que je formule, à l’avenir, des préconisations aux assurés. Par exemple, en leur recommandant de solliciter une contre-expertise – chose que je pratiquais jusque là sans problème. Elle demandait également à ce que la médiation ne facture plus de frais de dossier aux assureurs lorsque les saisines sont irrecevables (la plupart du temps car les assurés ne font pas de réclamation auprès de leur compagnie au préalable) », détaille-t-il.

« La médiation a acquiescé à toutes ces demandes », précise Philippe Baillot. Formellement, il aurait donc été difficile à la CECMC de destituer le médiateur de l’assurance de ses fonctions. Le décret du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation – qui a transposé dans le droit français la directive de 2013 – prévoit, en effet, que si la CECMC « estime qu’un médiateur ne satisfait plus à ces exigences, elle avise ce dernier, par décision motivée, des manquements constatés et lui demande de se mettre en conformité dans un délai de trois mois à compter de la date de sa décision. A l’expiration de ce délai, la commission statue sur le retrait du médiateur de la liste ».

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Médiation de l’assurance : la question de l’indépendance

Autre fait reproché par la CECMC au médiateur : un potentiel « conflit d’intérêt ». Philippe Baillot aurait omis de mentionner aux assurés qui l’ont saisi qu’il avait travaillé pour la compagnie Aviva. Sur sa biographie mise en ligne sur le site de la médiation se trouve bien mentionnée la compagnie Abeille. Et cela est conforme aux obligations de communication qu’impose le code de la consommation au médiateur. Philippe Baillot a travaillé pour cette Compagnie il y a plus de 20 ans, avant qu’elle ne soit rachetée par Aviva. Est-ce suffisant pour qualifier le conflit d’intérêt ?

« Cette plainte émanait d’un seul consommateur sur un total de 15 000 chaque année. Je n’ai aucun lien capitalistique ou personnel aujourd’hui avec Aviva. Dans mes fonctions de médiateur, je n’ai jamais ressenti aucun frottement », précise Philippe Baillot, qui a travaillé pour plusieurs assureurs dont l’UAP (ex Axa) avant de terminer sa carrière à la BRED Banque Populaire. La Commission lui aurait adressé ce reproche sur son supposé manque d’indépendance  « oralement », hors courrier. Il soulève, de fait, une question : la médiation de l’assurance doit-elle être exercée par un professionnel du droit, totalement étranger au monde de l’assurance ? Le code de la consommation n’impose rien à ce sujet.

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Médiation de l’assurance et questions personnelles

La CECMC n’aurait, par ailleurs, pas apprécié que Philippe Baillot multiplie les conférences et les communications, confient à l’Argus de l’assurance plusieurs observateurs du secteur. Philippe Baillot considère, au contraire, qu’ « éclairer le marché, c’est-à-dire les consommateurs et les professionnels » fait partie de sa mission. C’est dans ce but qu’il « communique dans la presse sur les dysfonctionnements observés, a mis un outil informatique à disposition des consommateurs – dispositif salué par la Commission européenne – et organise beaucoup de conférences dans les entreprises d’assurance à leur demande. »

Philippe Baillot, qui confirme rester à son poste le temps qu’on lui trouve un successeur, a-t-il pris les devants avant de se faire débarquer ? Le dossier de la CECMC contre lui semble bien faible. L’intéressé, âgé de 64 ans, qui s’était vu confier un deuxième mandat en novembre 2018, déclare surtout avoir voulu « s’éviter des contrariétés qu’il aurait supporté plus aisément à 40 ans ». D’autant que son épouse « est déjà à la retraite depuis un an ». Philippe Baillot déclare que « la page est tournée » et ne souhaite « pas juger ses juges ». Par ailleurs, Philippe Baillot évoque « la goutte d’eau qui a fait déborder le vase ». Dans le viseur d’une Commission réputée comme « pinailleuse », confie à l’Argus une source au fait du dossier, le médiateur aurait donc préféré jeter l’éponge pour couler des jours paisibles avec son épouse.

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Un rôle de premier plan pour la médiation de l’assurance

« Fier d’avoir été le premier médiateur de l’assurance » – résultat de la fusion du médiateur du GEMA et de la FFSA, s’accompagnant de la disparition des médiateurs internes des entreprises d’assurance – Philippe Baillot dresse le bilan de son action au service des consommateurs. Après un bond à sa création, l’activité de la médiation s’est stabilisée autour de 15.000 saisines par an. Dont les deux tiers sont irrecevables. « Dans 99,9% des cas, j’ai mis un terme aux litiges », précise-t-il. 60% de ces saisines portent sur l’assurance dommages. 30% sur des contrats prévoyance (accusations de fausses déclarations de bonne santé). Et 10% sur l’assurance vie et l’épargne (notamment sur les taux garantis et les clauses bénéficiaires). « 30% des saisines portent sur les services de réclamations des assureurs eux-mêmes », ajoute le médiateur.

Pour répondre aux besoins des assurés, les moyens de la médiation augmentent fortement en 2015. C’est à dire en passant de 12 à 48 collaborateurs. Le budget de l’association était de 4M€ en 2019. Parmi les adhérents à la médiation:

• les membres de la FFA,
• les organisations professionnelles du courtage (Planète CSCA),
• mais aussi AGEA, la fédération nationale des agents généraux, qui vient d’annoncer son adhésion.

 

Source : l’Argus de l’Assurance